Asiakastarina: Toimeentulotuki kuvitettuna

Toteutimme Kelalle selkokuvitetut ohjeet toimeentulotuen hakemiseen. Ohjeet ovat käytössä paperisena Kelan Itäkeskuksen palvelupisteellä sekä Kelan selkokielisillä verkkosivuilla. Kuvitetut ohjeet auttavat ymmärtämään, mistä toimeentulotuki koostuu, miten sitä haetaan ja mitä vaiheita hakuprosessiin kuuluu. Palvelupisteellä paperiset ohjeet toimivat asiakaspalvelijoiden työkaluna. Niitä hyödynnetään asiakastilanteissa, joissa sanallinen tai kirjallinen viestintä ei riitä, esimerkiksi maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden kanssa. Kuvat auttavat myös asiakkaita, jotka eivät ole ennen hakeneet toimeentulotukea. Selkokuvat tukevat keskustelua ja auttavat asiakkaita hahmottamaan, miten heidän tulee toimia.

Selkokuvat Kelan palvelupisteellä asiakaspalvelijoiden apuna

Projekti alkoi tutustumalla toimeentulotukeen kokonaisvaltaisesti. Kelan asiantuntijat kertoivat meille hakemisen yleisimmistä haasteista ja perehdyimme Kelan tukien hakuohjeisiin ja lomakkeisiin. Näin saatiin muodostettua runko kuvitettavalle ohjeelle: mitä ohje tulisi sisältämään ja minkälaisia kuvia käytettäisiin eri termien ja toimintojen kuvaamiseen.

Palvelupisteellä kuvitettu ohje toimii apuna asiakaspalvelijan ja asiakkaan välisessä keskustelussa. Asiakaspalvelijat ovat aikaisemmin piirtäneet itse kuvia asiakaspalvelutilaiteissa. Valmiit kuvitetut ohjeet säästävät asiakaspalvelijoiden sekä asiakkaan aikaa. Paperiseen ohjeeseen on mahdollista tehdä muistiinpanoja ja asiakas saa otettua ohjeen mukaansa.

Selkotiimimme suunnitteli ohjeen ulkoasun ja toteutti ohjeen kuvituksen. Ohjeeseen on muun muassa kuvitettu, mihin menoihin toimeentulotukea voi saada. Selkokuvittamisessa on erityisen tärkeää, että jokaiselle aiheelle ja termille määritellään omat kuvat, jotka toistuvat kaikissa selkomateriaaleissa.

Valmiit materiaalit toimitettiin Kelalle, jonka jälkeen heidän asiantuntijansa toteuttivat ja mukauttivat ohjeen tekstit eri kieliversioita varten. Toimeentulotuen kuvitettu ohje löytyy Kelan selkokielisiltä verkkosivuilta. Voit tutustua ohjeeseen tästä linkistä.

Yhteistyö Kelan kanssa on hyvä esimerkki siitä, miten selkokuvat voivat tukea asiakaspalvelua sekä edistää yhdenvertaista tiedonsaantia ja vastuullisuutta. Selkeät ja helposti ymmärrettävät ohjeet ovat kaikkien etu. Mikäli sinun organisaatiosi kaipaa selkeämpiä ohjeita tai asiakasviestintää, me autamme sanoittamaan ja kuvittamaan viestisi helposti ymmärrettävään muotoon!